Standardizare vs. personalizare

Astazi mi-am propus sa vorbim putin despre tema aceasta pentru ca exista o multime de voci in jurul meu spunand ca disputa dintre standardizare si personalizare seamana teribil de mult cu povestea fast-food vs. slow-food.  Am sa vorbesc de aceste lucruri mai degraba in calitate de consumator decat de sustinator al vreunui concept.

 

Care sunt perceptiile sociale si economice pe piata legate de cele doua concepte:

 

1. Produsele si serviciile standardizate sunt mai ieftine si se adreseaza oamenilor cu venit mic si mediu

2. Produsele si serviciile personalizate sunt mai scumpe si se adreseaza celor cu venit mare

3  Produsele si serviciile standardizate ti se potrivesc partial, te satisfac intre 50-70%. In general cumperi marca ce te satisface in proportia mai mare.

4. Produsele si serviciile personalizate ti se potrivesc 100%

5. Produsele si serviciile standardizate au calitatea garantata de standard

6. Produsele si serviciile personalizate au calitatea garantata de prestigiul producatorului si de recomandarile clientilor

7. Produsele si serviciile standardizate sunt dezvoltate in numar mare, la cantitate, profitul legandu-se de numarul de  produse si servicii vandute.   

8. Produsele si serviciile personalizate sunt unice, productia fiind limitata strict la cerere, profitul fiind calculat pentru fiecare proiect in functie de mai multe criterii specifice.  

9. Produsele si serviciile standardizate necesita la producator o investitie  mare doar la inceput in echipamente, standardizarea proceselor, certificari

10. Produsele si serviciile personalizate necesita la producator investitie permanenta in functie de comanda si cerinte.

11. Produsele si serviciile standardizate sunt percepute ca lucruri obisnuite, de multe ori banale

12. Produsele si serviciile personalizate sunt percepute ca fiind speciale, marcheaza momente speciale din viata clientului

13. Produsele si serviciile standardizate nu pot fi imbunatatite imediat daca apare aceasta nevoie.

14. Produsele si serviciile personalizate pot fi imbunatatite, upgradate sau modificate oricand.   

15. Produsele si serviciile standardizate au o perioada de garantie limitata/scurta

16. Produsele si serviciile personalizate au garantie pe toata durata de viata.

 

Dincolo de aceste perceptii e clar ca ne-am obisnuit existenta atat cu produse si servicii standardizate cat si cu cele personalizate.  De fapt cred ca discutia ar trebui sa fie pe ce anume ar trebui standardizat si ce personalizat. Standardizarea este foarte buna in domeniul tehnic. Cred ca toti suntem de acord cu asta. In producerea materialelor pentru constructii ar fi jale daca nu ar exista standarde, in domeniul transporturilor, exploatarea zacamintelor, etc. Standardizarea merge perfect acolo unde nu tine de gusturi ci de alte considerente tehnice, practice, de securitate. Acolo unde exista posibilitatea, producatorii au inteles ca si produsele standardizate pot fi putin personalizate (in general poti alege model/sortiment, culoare, etc).     

 

 

Procesul de standardizare oferă beneficii considerabile mediului de afaceri, consumatorilor şi societăţii, impulsionând inovaţia şi întărind competitivitatea economică. Acest proces încă nu este pe deplin înţeles de cei mai mulţi potenţiali participanţi şi beneficiari ai acestuia. Înţelegerea şi implicarea rapidă în acest proces va conduce la obţinerea beneficiilor cu eforturi mai reduse decât în cazul amânării acestei decizii (ASRO-Indrumar).

 

Eh, acest lucru este usor enervant pentru mine. Ofensiva din ultimii ani a organismelor de standardizare si certificare in goana dupa clienti si profit au indus ideea ca orice produs si serviciu poate fi standardizat (daca nu ele in sine macar niste procese de management care stau in spatele productiei). In principiu ei au dreptate insa nimic nu garanteaza ca daca introduci standardizarea iti vei pastra clientela sau mai mult iti poti extinde piata. Stiu o gramada de producatori din domeniul alimentar care dupa ce au introdus standardizarea gustul produselor nu mai era acelasi pentru ca au asociat standardizarea cu eficientizarea costurilor si cerificarea ISO cu instrumentele de marketing. Multe branduri renumite pentru calitatea si gustul produselor au devenit amintire. 

Avantajele standardizarii sunt in buna parte pentru firme/patroni. Scad costurile de productie, au un control sporit, pot face o planificare pe o perioada mai mare, creste viteza de productie, se pot integra mai usor in piata internationala. Ca simplu consumator, un produs sau un serviciu standardizat nu-mi spune decat ca are teoretic aceleasi caracteristici cu altele din aceeasi serie si ca imi asigura aceeasi calitate pe toata durata de viata a produsului (aici e discutabil). Prin producerea unei palete largi de produse si servicii standardizate fiecare companie spera sa satisfaca cele mai variate nevoi si gusturi in piata scopul final fiind fidelizarea clientului, macar pentru o vreme, de un produs sau serviciu din portofoliu.

Personalizarea in schimb, are ca element central nevoia si dorinta clientului. In functie de bugetul disponibil, calitatea unui produs sau serviciu este cea garantata de producator sau sau la un nivel superior.  Niciodata un produs "stoc" nu se poate compara cu unul "custom", cum nici Big Mac-ul nu se poate compara cu un produs culinar facut de un "master-chef" pentru un client cu obraz subtire.  

Revenind la domenii, este clar ca avem nevoie de standardizare in unele si personalizare in altele. De exemplu, nu inteleleg ce cauta standardizarea in dezvoltarea resurselor umane...introducem pe un capat boi, vaci, capre, gaini aplicam standardul si ne asteptam sa avem la capatul celalalt cai pur-sange cu certificat ISO?  Desi unii au incercat deja rezultatele sunt dezastroase pentru ca oamenii sunt oameni. De curiozitate observati vanzatoarele de la orice supermarket mare. Ele sau ei au primit o instruire standardizata pentru acelasi tip de job. Doar observati-le. Vi se pare ca danseaza sincron? NU. Categoric nu. Una este zambitoare, una trista (desi a fost instruita sa zambeasca), alta te ajuta sa pui in plasa, alta nu, unele se misca mai repede, altele mai incet, cateva vorbesc frumos si initiaza dialog, o alta parte dintre ele vorbesc impertinent, unele doar strictul necesar. Dar toate au pe piept sigla supermarketului, deci standardul, simbolul calitatii. In resurse umane nu exista formule exacte care de fiecare data aplicate sa dea acelasi rezultat. Nu functioneaza nici in muzica, nu functioneaza nici in arte si probabil nicaieri unde exista rezultatul/produsul depinde de actiuni neconventionale si creativitate.   

Nefiind expert in domeniul standardelor ci doar consumator mi-ar placea sa aud si alte pareri mai avizate.